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• 客户关系管理与维系

  2015-01-29...
  查看详情>> 第一部分  客户关系管理的核心 什么是真正的客户关系管理 客户关系管理的核心意义 客户关系管理的核心内容 企业需要什么样的客户关系管理 有效推动客户关系管理的关键因素   第二部分  深入了解客户是客户关系管理的基础 客户关系管理的准备 合理定位客户关系 有效管控客户期望 实现客户关系管理能力进阶 形成客户关系管理的战略   第三部分  有效推动客户关系管理的途径 客户关系管理现状 客户关系管理现状的改善 客户关系管理的启动 客户接触与维护计划 客户生命周期管理 客户资信管理 客户满意度调研 客户关系管理失败的因素 案例分析与CRM功能模块分享   第四部分 有效进行怨诉与流失管理，牢固客户关系 客户抱怨与投诉的根源 如何有效降低怨诉的产生 如何有效管控客户怨诉 正确面对客户流失 客户流失管理与召回的5个重要手段 案例分析 课程总结与行动计划
• 客户服务创新与服务团队管理

  2015-01-29...
  查看详情>> 第一部分 服务创新的本质和意义 什么是真正的创新 什么是服务创新 服务创新分类 服务创新的意义和本质   第二部分 服务创新的步骤与技巧 服务创新的6个基本步骤 服务创新的要素定位 服务创新思维的产生 服务创新的思维技巧 服务创新的计划与实施   第三部分 服务创新的途径和方法 服务理念创新 服务品牌创新 服务产品创新 服务营销创新 服务信息运用创新 服务能力创新 服务流程与服务标准创新 服务价值展示创新 客户关系管理创新 客户需求探索创新 服务细节创新 服务补救创新 案例：创新的力量   第四部分 服务团队管理的原则 分析服务团队模式 了解服务团队机构和技能 厘清服务团队角色和定位 建立服务目标和绩效考核体系 培养服务团队诚信意识 培育服务团队阳光心态 发挥服务精英作用   第五部分 服务团队管理的运作 服务团队管理的关键因素 如何形成强有力的战斗力 服务团队目标管理的方法 服务团队的领导、协调、互动（情境领导、ojt、三洗） 服务团队满意度监测ESS   第六部分 加强服务团队服务创新能力，提升企业竞争水平 通过客户服务创新，了解客户需求 通过客户服务创新，有效超越客户期望 通过客户服务创新，合理进行客户关系管理 通过客户服务创新，有效增强客户忠诚度 通过客户服务创新，提升企业核心竞争力
• 客户服务案例分享与角色扮演

  2015-01-29...
  查看详情>> 第一部分 客户服务的现状 提升客户满意的关键影响因素 如何满足客户对高质量服务的需求 认识服务人员顾问力和影响力 在实战中增强客户服务能力   第二部分 22个典型服务案例分享 服务意识与服务响应5案例 服务流程、标准与服务创新6案例 服务心理与服务沟通技巧8案例 客户抱怨与投诉处理服务案例3案例   第三部分 根据情境进行角色扮演 角色扮演概述 角色库选取角色 选取角色准备 选取角色操练 角色自我感受介绍 角色点评 第四部分 课程总结与行动计划
• 基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理

  2015-01-29...
  查看详情>> 一、如何打造高品质客户服务 什么是高品质服务 高品质服务的特点 如何高品质处理客户问题 高品质客户服务怎样推动与执行 高品质客户服务过程控制的3个关键点 服务影像：什么是高品质服务   二、高品质服务，源于高品质了解客户心理与沟通 不了解客户心理就没有真正的沟通 沟通就是对客户的感性激发 与客户达成共识的决定性因素 客户做决策心路历程 案例练习：服务过程控制—是表演还是服务   三、了解客户心理,高品质锁定客户服务需求 把握客户的需求没那么简单 客户的心理需求是制胜的关键 客户的心理诉求如何导引 沟通中客户的行为类型与心理需求 不同行为类型客户的针对性沟通策略 游戏与练习-客户行为速画像   四、了解客户心理，高品质运用沟通技术 问题的重要性 用问题影响客户心理的技巧 用问题澄清客户需求的方法 倾听客户心声,如何引导客户把需求讲出来 学员练习—客户引导能力的训练   五、高品质客户投诉管理与投诉处理技术 建立投诉管理制度 设定专业的部门和专人进行管理 投诉处理的第一原则 投诉处理的技术性技巧与应用 3F法则的良好运用 三公平原则与投诉处理结果 案例练习— 投诉案例 1、投诉案例2   六、高品质客户服务管理，提升企业服务价值 客户关系的建立与维系 对客户进行分类管理 不同类别客户的服务战略与营销手段 高品质客户识别和维护 高品质客户对企业的价值 高品质服务打造企业品牌 总结
• 关键时刻与尊享服务 S-M.O.T

  2015-01-29...
  查看详情>> 一、关键时刻的意义 什么是关键时刻 关键时刻的重要性 关键时刻对服务的重要影响 关键时刻的服务核心 关键时刻成就尊享服务 案例影像分享：关键时刻与尊享服务   二、尊享服务中关键时刻的营造和表现 如何把关键时刻融入流程 如何在服务标准中设定关键时刻 如何把关键时刻切入服务礼仪 如何把关键时刻融入服务环境 案例分享与练习：关键时刻的关键价值   三、关键时刻应该掌握的关键服务技能 探寻客户需求的2个关键时刻 客户决策行为需要面对的3类关键时刻 客户服务最简单却最重要的1个关键时刻 引导和影响客户的关键时刻的2个关键技术 关键时刻的7个关键问题 关键时刻的关键倾听 深度影响客户的关键契机和3个方法 学员练习：服务关键时刻之--客户引导与控制   四、关键时刻在尊享服务中的实战应用 客户接待过程的应用 电话交流中的应用 沟通谈判过程中的应用 客户维系过程中的有效应用（跟踪、回访） 服务营销中的有效运用 抱怨与投诉处理中的有效应用 角色演练：服务关键时刻之--境由心造   五、让关键时刻成为尊享服务差异化的亮点 越是简单重复的服务越需要重塑关键时刻 没有关键时刻就没有关键收获 永恒的的服务与差异化的关键时刻 关键时刻的差异化服务营销 关键人物成就关键服务 锤炼能够批量创建关键时刻的服务团队 学员练习：服务关键时刻之--服务创意
• 服务主管核心能力训练营

  2015-01-29...
  查看详情>> 一、服务的力量 什么是真正的服务 服务的魅力 服务中的难点与服务领导力 服务核心管理技能的运用特性 获得高品质服务管理能力的关键因素   二、服务主管必备的服务意识和管理意识 认清自己的角色---服务是天职 服务是一种艺术也是一种品格 认清服务管理本质---管理就是服务 服务管理必须具备的思维意识   三、服务主管必备的核心能力 核心能力1---服务整体领会能力 核心能力2---服务任务承担能力 核心能力3---走动式管理能力 核心能力4---服务目标设定与管理能力 核心能力5---服务绩效管理能力 核心能力6---高效服务团队构建与推动能力 核心能力7---ESS服务团队满意度管理能力 核心能力8---服务流程设计与执行能力 核心能力9---服务标准设计与执行能力 核心能力10---客户满意度管理与提升能力 核心能力11---服务技巧传播能力 核心能力12---服务活动策划能力 核心能力13---服务价值呈现与服务营销能力 核心能力14---应急服务方案备案能力 核心能力15---服务经营与服务分析能力 核心能力16---客户关系管理能力 核心能力17---投诉管理及投诉现场驾驭能力 四、服务主管核心能力现场演练 服务主管的影响力 客户心理的控制 多重问题的推动案例 目标设定与分解 ESS内部满意度测试 服务流程设计、服务标准制定 封闭式投诉处理，有效控制客户 客户投诉处理技巧 服务价值展示 服务营销的运用与推动   五、服务主管核心能力回顾与总结 行动计划
• 服务人员核心能力训练营

  2015-01-29...
  查看详情>> 一、服务的力量 什么是真正的服务 服务的魅力 服务中的难点 服务核心技能的运用特性 获得高品质服务能力的关键因素   二、服务人员必备的服务意识 服务的目的是什么 — 成功者的必备经历 做服务不要只顾眼前利益 — 有远见 真诚和帮助是服务工作的根  — 准则 服务就是销售 — 激情 服务就是沟通 – 方法与技巧 世界上没有服务不了的客户  — 自信 没有任何借口 — 高效执行 每天前进一小步，回首已是千里路  — 耐心积累 你的客户，也是我的客户 — 友爱互助 没有播种，就没有收获 — 服务是成功的前提   三、服务人员必备的核心能力 服务核心能力1---服务心态管理能力 服务核心能力2---让客户快速接受的能力 服务核心能力3---客户行为识别能力 服务核心能力4---引导客户的能力 服务核心能力5---客户需求捕捉能力 服务核心能力6---客户问题响应能力 服务核心能力7---深度影响客户的能力 服务核心能力8---控制客户心理的能力 服务核心能力9---服务价值展示能力 服务核心能力10---服务人员的服务营销能力 服务核心能力11---目标实现能力 服务核心能力12---标准执行能力 服务核心能力13---内部沟通能力 服务核心能力14---快速决断能力   四、服务人员核心能力现场演练 客户问不倒 积极式服务倾听 过度关注客户问题引发的后果 对客户实现有效引导 善假于物 对客户实施深度影响 对客户心理的有效控制 不安客户的心理诉求 感性是一把双刃剑 客户为什么会失去   五、服务人员核心能力回顾与总结 行动计划
• 对等交流与服务

  2015-01-29...
  查看详情>> 第一部分  对等交流的意义 什么是对等交流 对等交流的意义 对等交流与客户服务 客户需要对等交流   第二部分  如何实现对等交流 对等交流的模型 对等交流的心理学因素 实现对等交流的5个注意事项 实现对等交流的17个触点管理 没有对等交流，就没有深入沟通和共识 案例练习：对等交流视频   第三部分  对等交流的实战应用 与客户预约 接待客户并与客户面谈 探索客户需求的关键阶段 展示产品或展示服务的阶段 为客户提供解决方案的时刻 达成共识的阶段与客户回访 解决客户抱怨与客户投诉 与客户保持关系的关键阶段 角色演练：对等冲击   第四部分  有效运用对等交流，提升客户满意度 对等交流是客户满意的要求 对等交流是服务营销的手段 对等交流是客户关系维系的技巧 对等交流为企业带来稳定的利润 对等交流超越客户期望 课程总结与行动计划
• 跨部门沟通与服务支持

  2015-01-28...
  查看详情>> 第一部分  认识跨部门沟通与服务支持 什么是跨部门沟通 跨部门沟通存在的问题 跨部门沟通意识与服务意识 跨部门沟通的一个核心 跨部门沟通的的三个原则 跨部门沟通与服务支持的实现意义   第二部分 跨部门沟通与服务的困难与解决方法 跨部门沟通中的行为与现象 1.对其他部门持否定态度. 2.没有内部客户服务的意识. 3.看问题角度和出发点不同 4.悄然形成的部门壁垒与灰色地带 5.部门沟通中存在严重的分歧. 6.对于结果的预期不同 7.上情无法下达，下情无法上达 8.部门权限之间交叉地带 跨部门沟通中的双重需求分析 跨部门沟通中的10个有效方法   第三部分：跨部门沟通与服务的技术性技巧 信息交换维度对跨部门沟通的影响 跨部门信息交换的技术 重视部门因素更要重视人的因素 沟通如何因人而异 以需求为导向的跨部门沟通 影响和引导达成部门共识的途径 跨部门沟通的三个维度   第四部分  跨部门冲突解决与协作技巧 冲突的认知 部门间冷冲突 部门间热冲突 冲突处理的原则与流程 面对冲突的双赢处理技巧 先检讨自己，再帮住别人 课程总结与行动计划
• 如何进行客户满意度调研有效提升客户满意度

  2015-01-27...
  查看详情>> 一、客户满意度调研的意义 客户满意度的核心问题 客户满意度模型 影响客户满意度的主要因素 提升客户满意度的主体策略 客户满意度调研的意义   二、客户满意度调研的策略与方法 客户满意度管理的原则 了解客户满意度状况的8个手段 神秘客户与秘密走访 掌握真实的ESS状况 善于运用第三方   三、客户满意度调研的流程与实施 客户满意度调研的基本流程 衡量项目---选择评估与定案 衡量尺度—客户满意度的等级 ＣＳ结果的有效应用 客户满意度可视化 数据的整理分析加工 统计结果重点明示和针对性改进 案例练习：ESS调研或CSS调研设计   四、通过客户满意度调研，有效提升客户满意度 内部的推动作用 关键时刻的有效运用 客户期望值管理的三个关键 善于运用流程和标准 善于透过沟通满足客户需求 善于运用营销方法提升客户满意度 投诉处理方案的准备和使用 新老客户服务与满意度提升 流失管理与客户满意度提升 课程总结
• 如何构建卓越服务管理体系

  2015-01-27...
  查看详情>> 一、卓越服务体系的建立 什么是卓越服务 什么是卓越服务体系 卓越服务管理体系应该怎样建立 卓越服务体系创建的5个关键因素 如何通过卓越服务体系打造核心竞争力 服务影像：什么是卓越服务   二、构建服务战略体系，打造卓越服务品牌 什么是服务战略 如何制订服务战略 什么是服务品牌 服务品牌的打造与服务差异化 服务品牌识别与推动   三、构建服务管理体系，推动服务流程化标准化 服务流程和服务标准的作用 如何确定服务流程和服务标准 如何运用服务流程和提升服务水准 服务流程的意义 服务礼仪与形象的统一 服务流程与标准的有效统一 服务团队气质的有效统一 服务管理的有效统一 案例练习：服务场景设计---是表演还是环检   四、构建团队成长体系，有效提供高品质服务 服务团队的构建和管理 如何优化服务团队的服务过程 服务团队服务能力的快速提升方法 服务团队的目标管理与推动 服务团队的激励与ESS 启用神秘客户，促进团队服务能力提升 案例练习：服务团队工作的推动技巧   五、构建服务能力训练体系，有效提升服务技能 与客户沟通最容易忽略的技巧 问题的重要性 如何通过沟通掌控和影响客户 倾听客户心声,准确把握客户隐性需求 锁定客户需求，有效管理客户期望 客户的性格类型与服务心理分析 针对不同行为类型客户的服务方案 学员练习  问题的力量---服务能力就是引导能力   六、构建服务反应体系，有效管理抱怨与投诉 客户分类与客户投诉原因分析 客户投诉处理的第一原则 卓越服务必须通晓的抱怨投诉处理技能 投诉的及时封闭与管理 如何使客户信息效益最大化 案例分析：谁动了我的方向盘   七、构建服务价值展示体系，呈现卓越服务 什么是服务价值展示体系 二八理论在服务价值呈现中的应用 USP理论在服务价值呈现中的应用 服务价值的呈现方法 服务价值展示中的impact 学员练习：impact 价值呈现练习   八、构建客户关系管理体系，有效服务核心客户 客户关系的建立与维系 如何对客户进行分类管理 不同类别客户的服务战略 重点管理核心客户，有效运用服务营销 案例练习：回访与跟踪。 课程总结